无端受到侮辱误解，医生把患者投诉了，患者首次被工作单位批评教育！

10月23日，广东揭阳一名医生在12345政府平台上发起了一项针对患者的反向投诉，投诉获得受理，并得到反馈结果，引发网友讨论。根据这名医生在12345平台上的诉求内容显示，这是一起医生发起的“患者无端侮辱误解医护人员”的投诉事件。

据了解，一名女性患者在排队等待超声检查期间，见2号室已无人排队，走进2号室要求检查，医生看到受检者B超单排在3号室，且系统上查无此人信息，便告知此人被系统排在3号室，需要到3号室检查，否则系统上无法录入信息。此患者说出：真是奇葩。遂走出至前台说：2号室没有人检查，为什么不给我检查？护士知情后便将此人信息变更到2号室检查。此患者走进2号室检查，躺在床上说道：你们这里看似有秩序，实则毫无秩序。医生无作答。在检查完成后，医生告知此人无尿，需憋尿后再返回检查子宫，若11点后返回无人在，可至1楼1号室检查。此人无作答。医生再次告知子宫项目未查，需憋尿后返回检查。此患者又无作答，擦完身子后便十分生气地直接离开。

在此事件中，医护人员按照正常工作流程工作，并按患者个人具体需求灵活安排调整，在无辜受到指责的情况下也在努力克制情绪，并未挑起矛盾，但却受到患者侮辱。该医生向12345表达诉求，她表示：“医院工作人员从早上8点开始便没有停下，一直在工作，不但身体劳累，还要承受精神上的负担，实在寒心。请告知该患者，互相尊重，互相理解，注意言行举止，且行且珍惜！”

11月2日，该名医生在12345的投诉终于得到了处理，迎来了最终的后续。据了解，这起反向投诉被受理后，12345通知了该患者的工作单位，其单位知晓后第一时间批评教育了自己的员工，一场冲突因医生的反向投诉被悄悄化解。

对于此事，该医院领导也非常支持这种反向投诉的行为，认为这个机制未来肯定会完善的。涉事医生则表示：“真的非常开心，生活还是比较光明的，很感谢各位同行的支持，大家都不容易，比起其他行业，能够让我们坚持下去的不只是这份工资，让我们忍气吞声默默承受下去的，更多是对患者的同理心。我们对患者有同理心，但患者对我们却没有同理心，忍不下去，那就无需再忍了，但愿我们每个人都能被善待，保持初心不被磨灭。”医生反向投诉患者，投诉被受理，患者本人因无端侮辱误解医生，被工作单位批评教育，这还是头一遭。

医生反向投诉能解决“无效医疗投诉过多”的问题吗医生反向投诉患者，这个事可太新鲜了，这在公开报道的新闻中还是第一次听说，最重要的是，医院领导也支持反向投诉，并认为这个机制未来会逐渐完善，看来解决医疗圈子里“投诉必罚”的问题，有了新思路。

对于此事，云南一名医生认为：“魔高一尺，道高一丈，我曾经也受到过启发，我们是体检中心的，客户单位要求员工按预约时间体检，一个客户没有预约，来了就要求体检，拒检后投诉了我们。我们反向投诉到他工作的单位，单位要求他撤销投诉。只要患者有工作，他就必定有工作单位，他投诉医生，那医生也可以拨打他工作单位的电话，指名道姓投诉他，就看他怕不怕。”

海南一名医生则表示：“我之前有个病人得了冠脉肌桥，这种属于先天发育问题，商保报销不了，一周内到医院投诉我4次，说我影响他报销，大概率是想给我施加压力让我给他改病历，前3次我都做出解释了，向他提供相关的检查资料和相关的疾病治疗指南，结果还是投诉我，第4次投诉，我没有解释，直接打电话到12345投诉他意图骗保，然后他后面就没有再投诉了。”

“马上都快2026年了，真的没有所谓的道德枷锁了，你敢投诉我，那我就敢反投诉，谁怕谁呢？现在口子真的开了，对于医生的反向投诉，12345也开始受理了，毕竟12345也受纪委监管，岂能只接收患者投诉，不接受医生投诉呢？我觉得反向投诉挺好的，现在有患者威胁要投诉我，我就立马告诉他，我也是中华人民共和国的公民，我也有投诉权，此次就诊，你严重妨碍了我的工作，我也要投诉你，真是一点不带怕的。”

笔者认为，权力和义务是相互的，监督和被监督也是平衡的，所以投诉也应该是相互的。当患者肆意挥舞“投诉权”的大棒，医生竟连喊疼的资格都没有，那么这种不平衡迟早会被打破。如今，患者有什么不满就投诉，在他们的认知里医院是最有钱的，闹一下有概率能讹点钱，医院很多时候也确实不断在向患者妥协，选择不留情面地处理医生、科室。医院认为，不能给医院形象抹黑，不能让舆情扩大，这也是医院妥协的原因之一。

2023年《中国医师执业状况白皮书》显示，76.3%的医生近3年遭遇过投诉，其中42.1%的医疗投诉最终被认定为“无医疗过错”，80%的受访者认为，医疗机构处置不合理。医生不满则主要集中在三方面：1、如何界定医疗投诉的真实性、合理性；2、医疗投诉不应该与医生绩效、工资挂钩；3、医疗投诉已经被判定为无效投诉，为何还要让医生背黑锅。总之，对这个医疗投诉，患者有不满，医生更不满。我们不能纵容无效投诉以“反向投诉”减少“无效投诉”可能是一种好办法根据医疗投诉的概念，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等有意见，在医务人员有错的情况下，以来信、来电、来访等方式向官方平台或直接向医院反映问题，提出意见和要求。

但我们看到，现在的部分医疗投诉过于泛滥，一点芝麻小事，明明医务人员也是按照规章制度办事，但却遭到患者的投诉。例如，10月30日，大庆市民陈先生在《党风政风行风热线》节目中投诉当地中医院取药不提供塑料袋！据陈先生介绍，他患有多种慢性病，需要前往多个科室分别挂号开药，且药品数量较多，但医院不提供塑料袋，给患者带来极大的不便。

对此，大庆市中医院药剂科科长总药师刘宝忠回应称：根据“十四五”限塑令要求，从四月份开始我院无法提供塑料袋，如果开药数量较多，窗口工作人员可以为您提供纸盒，以便于放置药品。我们已经考虑引进自动售卖塑料袋的机器，目前正在调研阶段，之后我们会尽快推动落地实施，进一步为患者提供便利。据了解，不仅仅是大庆市中医院，目前全国多地公立医院都已停止免费提供塑料袋的服务，提倡就诊群众就医前自备环保袋子，这都是医院的规章制度，医务人员只是在按照规定办事，何必要投诉呢？截至目前，我们真切地感受到，无效医疗投诉带来的危害非常大，伤害医务工作者的心。

因为过多的无效投诉，不少医生心灰意冷转行不干了，转行率三年就翻了一倍。例如，饱经投诉折磨的产科医生，现在已越来越少了。顺便说一嘴，教育系统和医疗系统都是难兄难弟，本来有很多优秀的老师在勤勤恳恳地当着无私的园丁，因为家长老是无理投诉，导致这两年一批不少年轻老师都离职了。

而且，无效投诉让医患彼此之间越来越没有信任感，医生们为了避免被投诉，接诊的时候不得不小心翼翼，搞起“防御性诊疗”。这就像快递员为了防止被投诉，每个包裹都得拍照十分钟，结果浪费了很多时间和精力。医生也是如此，为了避免因漏诊被投诉，检查项目比以前更多了，一方面是为了留证据，另一方面也体现出医生不敢再冒任何风险了。

最关键的是，由于无效投诉太多，“狼来了”的故事大行其道，那些真正在医疗过程中受到伤害的人，他们的声音反而被恶意投诉的噪音给淹没了。就比如，重大医疗事故的调查时间，从原来的15天，一下子延长到了37天。这就好比119火警热线，如果老是被一些恶作剧电话占线，真正着火的地方反而得不到及时救援。所以，怎么办呢？笔者认为，在无效投诉过度泛滥的当下，以投诉治投诉、以反向投诉减少无效投诉，可能确实是一种新的解决办法，正如那句亘古不变的老理所言：文明社会不需要君子，更需要“以牙还牙”。