面对投诉，引入“大众评审团”能否打破僵局？

最近看到一篇关于医院投诉的热帖，深有感触。作为一名外科医生，我和许多同仁一样，不怕复杂的病情，却怕那种“说不清道不明”的投诉——“态度不好”这四个字，简直成了万能标签。

目前处理这类非技术性投诉，往往是医院管理层出于“维稳”考虑，让医护“委屈求全”式道歉。这既寒了一线的心，也助长了少数人的无理取闹。

有没有更好的办法？

这是有人提出建立一套透明的“大众评审”机制。

1. 双方举证：患者投诉需陈述事实、提供证据（如录音录像）；医护同样有权出示病程记录、监控等材料。

2. 大众裁决：将匿名的案件概况随机推送给一个由已出院患者、普通市民组成的“评审池”。

3. 集体投票：让他们基于常识和公序良俗来判断是非对错。

这样做的好处显而易见：

回归公正：“群众的眼睛是雪亮的”，集体的判断往往比个别领导的“和稀泥”更贴近公道。

过滤无效投诉：就像外卖平台会过滤掉恶意差评一样，它能有效识别并筛除那些纯粹为了泄愤或获取不当利益的投诉。

解放医护：让我们能把更多精力投入到真正的诊疗中，而不是疲于应付“莫须莫须有”的指控。

我曾在北京阜外医院进修，他们北京阜外医院邀请第三方见证重大手术谈话，就是用“透明”来防范纠纷。我们为何不能在更普遍的投诉处理中，也用“公开”来寻求公正？

事实上，在我的日常工作中，也有切身体会——我的亲身经历：来自内部的“第三方”

我常遇到本院同事的亲友前来接受心脏搭桥或瓣膜置换手术。术前谈话时，这些身为医院工作人员的亲友往往会主动到场，作为中立的第三方，全程聆听我对手术方案、风险及预后的详尽解析。

神奇的效果就此显现：当术后出现并发症或恢复不及预期，患者家属产生疑虑甚至不满时，这位曾经在场的“内部人士”便会挺身而出。他们会以自己的专业身份和理解，向家人客观解释：“这个风险医生当初确实明确提到了”，“这个过程虽然艰难，但在预料之中”。他们的几句话，远比我们事后反复沟通更有分量。

这正是“透明”与“见证”的力量——它将单向的告知，转变为双向乃至多向的共识构建。

当然，细节需要设计，隐私必须保护。但这至少是一个值得探讨的方向。当专业的归专业，服务的争议交由公众评议，或许才是真正的解脱。

但是，我心有疑虑，我认为“大众评审”会不会天然偏袒患者？

外卖差评、微博投票，看上去群众雪亮；但医院不是餐馆，患者天然弱势，评审会不会“谁哭谁有理”？

我认为关键在“规则”：

1 评审库混编：本地居民+医护代表+人大代表，各占1/3，稀释单一阵营。

2 匿名案卷：隐去姓名、科室，只留事实与证据，让“弱者滤镜”失效。

3 双阈值：仅当“医护代表≥60%票”才算患方无理，否则默认医方有责，反向保护医护。

4 留痕复议：全程录像、可上诉专业机构，防止“多数人暴政”。

一句话：大众评审不是把法官换成网民，而是用公开程序替代领导拍脑袋；规则设计好，同情心也能被关进笼子。

兄弟姐妹们，关于“大众评审团”，你怎么看？