医患办投诉纠纷闭环管理与预警信息化研发和实践经验分享

分享一下我们医患关系办公室这两年在投诉纠纷闭环管理与预警信息化研发和实践经验，还望医患办同仁们多指点和交流。

我们医院是一家三级综合医院，在2018年以前，我们医患办在医疗纠纷管理方面，还依靠传统的纸质报告及excel进行医疗投诉纠纷卷宗的记录和统计，我们没办法去对全院医疗纠纷进行更深入的、多维度的综合数据分析，医疗过失原因的分析也不够精细化、医疗纠纷闭环管理做得不是很好，医疗纠纷预警机制也缺乏.....

为了解决上述工作需求，提升医患办对医疗纠纷的精细化、智能化管理水平，进一步加强医疗风险防范，我们医患办与一个专业团队（国卫医信科技）合作，历时大半年研发了一套投诉纠纷闭环管理与预警信息化系统，通过这两年的运行，很好的帮助到我们科室解决实际工作需求，此外为我科的医疗纠纷课题研究提供了很多数据和报表。我们设计的功能主要包括：

1）投诉登记

2）投诉分发

3）科室反馈

4）医院调查

5）调解处理

6）纠纷结案处置

7）医方过失及患方原因分析

8）PDCA整改

9）投诉纠纷卷宗导出

10）纠纷综合数据分析

11）医疗纠纷预警（多种预警触发规则）

系统提供多种统计分析方法，使得医院可以深度全方位分析医疗纠纷，为后续预防纠纷提供精准的数据支持。

1) 全院投诉纠纷概况统计：按科室、时间为维度，以柱状图、折线图等方式展现全院医疗纠纷的纠纷总数、结案总数、赔偿总额、案均赔偿额；

2) 纠纷件数统计：提供多维度的数量统计分析，如按被投诉科室统计、按投诉方式统计、按投诉来源统计、按患者就医方式统计、按投诉类别统计、按投诉性质统计、按投诉时患者状态统计、按投诉时患者病情趋势统计、按患者医疗付费方式统计、按调处分类统计、按第三方调解分类统计等；

3) 赔偿金额统计：提供多维度的赔偿金额统计分析，可按时间、被投诉部门、就医方式、投诉性质等进行统计。

4）趋势对比统计：提供多维度的趋势对比分析，可根据对比类型按照月度、季度、半年度、年度等进行分析，对比类型包括纠纷数量、赔偿总额、平均赔偿额、死亡例数、尸检例数、鉴定例数、法院诉讼数量、公安出警次数、医调委接入次数、医方全责/主责数量和赔偿额区间等。

5）医院投诉汇总：按时间、被投诉部门、医方责任类型、结案方式进行投诉纠纷明细的统计和文件导出。

6）纠纷原因统计：按时间、被投诉部门统计分析各类医疗过失的情况。

最后，总结几点系统成效和亮点：

1. 医疗纠纷调处闭环流程标准化

2. 医疗纠纷卷宗数据结构化

3. 全院投诉纠纷的科室协同处理

4. 实时掌握全院医疗纠纷态势

5. 医院医疗纠纷年报自动生成

6. 上百种维度的投诉纠纷数据分析

7.医疗纠纷触发预警机制

因专业及管理水平有限，在设计上不免有纰漏之处，还请医患办同仁多多发表建议，我们一起探讨。