如何做好患者关系管理并应用PDCA进行复盘

患者关系管理的核心是以患者为中心，建立全生命周期的健康服务闭环，通过技术驱动、服务精细化和情感连接，提升患者就医体验、依从性和忠诚度。以下是系统化的实施框架，涵盖战略层、执行层与支撑层：

一、战略层：明确患者关系管理的核心目标与价值

1. 核心理念

   从"疾病治疗"到"健康管理"：关注患者长期健康价值，而非单次就诊。

   从"被动服务"到"主动关怀"：通过数据预测需求，提前干预。

   从"医患关系"到"伙伴关系"：通过共情和信任建立长期纽带。

2. 关键目标

   降低流失率：就诊前与就诊后复诊流失率提升10%-30%（根据企业情况进行规划）；

   提升满意度：通过卫健委调查、自身满意度调查数据，进行满意度提升；

   提升品牌度：提高患者NPS净推荐值； 

二、执行层：构建全流程患者服务生态

1. 诊前：通过工具消除模糊信息

   智能/人工导诊： 

   患者输入症状（如“职业病体检”），推荐科室并推送就诊前准备清单（如避早餐、体检楼层、挂号处、预约时段等）。 

   案例：某医院通过微信提前导诊，将患者等候时间由1小时减少至30分钟。 

   预约优化： 

   分时段预约+实时排队提醒（微信推送“您前方还有2人”），减少候诊焦虑。 

   健康教育： 

   短视频+图文推送（如“高血压患者就诊前必读”），降低因准备不足导致的就诊失败。

2. 诊中：无缝服务体验

   数字化流程： 

     扫码报到、无纸化检查单推送、医保移动支付（全程无需窗口排队）。 

   透明化沟通： 

     检查结果实时同步至患者手机，附带医生解读（如“CT显示肺部结节，建议3个月后复查”）。 

   个性化服务： 

     高危患者绿色通道（如胸痛患者优先接诊）、特殊人群（老年人/孕妇）专属陪诊员。

3. 诊后：全周期健康管理

   智能随访系统： 

    术后患者：自动触发第1/7/30天恢复问卷，AI识别异常数据并预警客服，由客服进行人工干预。 

    慢性病患者：每日健康数据（血糖/血压）上传，生成月度趋势报告。 

  复诊管理： 

    基于电子病历预测复诊时间，提前3天推送提醒（如“您的糖尿病复查到期”）。 

   健康干预： 

    依从性低患者（智能药盒-未按时用药），触发人工电话或家访。

三、支撑层：技术、数据与组织保障

1. 技术工具

  患者关系管理系统：1、有条件者整合HIS、LIS、企业微信数据，支持患者360°视图（病史+行为数据）。2、无条件者，整合企业微信、人工、HIS系统权限。  

   AI应用： 

     计算机智能对患者按照学科进行归类、回访弹出等。   

   智能药盒设备联动： 

     智能药盒监测用药依从性，数据同步至患者关系管理软件端。

2. 数据驱动

   患者分层模型-分层策略示例：

患者类型策略

标签的细分化运用：

3. 组织能力

多部门协同： 

     打破科室壁垒，建立“客服部-临床科室-IT部门”联合工作组。 

医护人员培训： 

     沟通技巧（共情式话术）、数据工具使用。 

绩效考核： 

     将患者满意度、复诊率纳入医生KPI，与绩效奖金挂钩。

四、情感连接：从“服务提供者”到“健康伙伴”

1. 人格化IP打造

   医生个人品牌： 

     通过短视频科普（如抖音/视频号）建立专业形象，患者因“信任医生”而选择医院。 

   患者故事计划： 

     邀请康复患者录制“治疗日记”，增强社群归属感（需隐私授权）。 

2. 游戏化健康管理

   积分体系： 

     完成任务（如每日依从服药）获得积分，兑换优先挂号权或体检套餐。 

   -健康挑战赛： 

     “30天控糖计划”排行榜，达标者授予电子勋章并公示。 

3. 非医疗场景关怀

   家庭关怀： 

   为长期住院患者及家属提供便捷服务。 

   节日定制： 

   针对性一对一服务，例：糖尿病患者中秋收到“低糖月饼食谱”，而非群发祝福。 

五、风险控制与合规要点

1. 隐私保护： 

   敏感数据加密传输，严格遵循《个人信息保护法》。 

   患者授权机制：明确告知数据用途，支持随时撤回授权。 

2. 医疗边界管理： 

   在线咨询免责声明：“建议仅供参考，具体以线下诊断为准”。 

六、效果评估与持续迭代

1. 核心指标

 2. 迭代机制

  月度复盘：分析投诉问题（如排队时间长、沟通时间短），制定改进计划。 

  技术升级：每月评估关系管理软件运用是否便捷，定期更新软件。 

总结：患者关系管理成功的三大铁律

1. 以数据为眼：通过患者行为数据预判需求，而非依赖主观经验； 

2. 以技术为手：用自动化工具辅助解决人力不可及的精细化服务； 

3. 以共情为心：让每个患者感受到“被看见、被理解、被重视”。 

PDCA在患者关系管理运用结构中的复盘应用方案（微信端）

一、Plan（计划）——系统性诊断与精准规划 

1. 现状分析与问题定位 

   数据收集：通过企业微信后台导出3个月内的患者互动数据（如朋友圈点赞/评论率、消息回复率、复诊预约率），结合科室反馈表（如患者咨询高频问题、服务响应时效）和满意度调研（抽样200名患者，聚焦内容偏好、服务痛点）。 

核心问题： 

朋友圈内容同质化严重，科普类占比超80%，缺乏个性化关怀； 

     复诊提醒依赖人工一对一沟通，科室人员响应效率不均，漏跟率约15%； 

     患者标签体系粗糙，仅按科室分类，未区分治疗阶段（如术后/康复期）或需求类型（如慢病管理/急性复诊）。 

2. 目标设定与方案设计 

量化目标： 

朋友圈互动率从8%提升至15%，阅读完成率≥60%； 

复诊提醒响应率从70%提高至85%，患者流失率降低10%； 

建立6维标签体系（科室+病种+治疗阶段+互动偏好+紧急程度+满意度）。 

   策略细化： 

内容分层： 

科普类（30%）：疾病防治动画、用药指南短视频； 

服务类（40%）：个性化就医提醒（如“张女士，您下周二的复诊已预留号源”）； 

情感类（30%）：节日问候、康复患者故事、医患互动征集（如“晒出您的健康餐”）。 

流程标准化： 

       复诊管理：企业微信自动触发提醒（就诊前3天/1天），科室人员需在24小时内确认患者需求； 

       沉默患者激活：每月推送“健康积分计划”（签到打卡换体检优惠）。 

二、Do（执行）——工具升级与流程落地

1. 工具与资源部署 

  企业微信功能深化： 

  开通“患者画像”模块，同步HIS系统数据，自动标记患者就诊记录（如手术时间、复诊时间等），如无法实现变更为各科室自主手工登记； 

  设置智能分组：按标签自动分配患者至对应科室子账号，并推送定制内容（如术后患者接收康复训练视频）。 

   普通微信号人设运营： 

     科室账号统一命名“XX科健康管家”，头像/背景图设计为医护形象+科室标识； 

     朋友圈发布规范：每周一、三、五固定时段推送，每日不超过2条，避免信息过载。 

2. 执行动作拆解 

   朋友圈运营： 

     每月1次“主题健康月”（如糖尿病月），联合营养科发布系列内容（图文+直播）； 

     插入互动组件：如“点击领取个性化体检套餐”“投票选择下期科普主题”。 

   复诊管理： 

     高危患者（如肿瘤术后）由企业微信自动标记，优先分配至高年资医生跟踪； 

     设计标准化话术库（含10种常见场景模板），减少沟通成本。 

   活动策划： 

     季度“线上义诊”：通过企业微信预约，科室医生轮流值班，限时免费咨询； 

     “老带新”激励：患者推荐新用户挂号，双方各得挂号费折扣券。 

三、Check（检查）——数据化验证与根因分析

1. 监测指标与工具 

   核心数据看板（企业微信+Excel仪表盘）： 

   朋友圈维度：点击率、完读率、互动用户画像（科室/病种分布）； 

   复诊维度：提醒触达率、患者确认率、实际到院率； 

   服务效率：平均响应时长、投诉率（如消息超24小时未回复）。 

   深度分析： 

     A/B测试：对比“纯文字推送”VS“图文+跳转链接”的打开率差异； 

     流失患者回访：对近1个月未互动的患者抽样电话调研，识别退出原因（如信息骚扰、需求未满足）。 

2. 问题定位示例

   若发现“骨科术后患者复诊率低于预期”，需核查： 

      推送内容是否匹配康复阶段需求（如缺乏功能锻炼指导）； 

      提醒话术是否足够清晰（如未强调复诊必要性）； 

      科室人员是否及时跟进（如响应延迟导致患者遗忘）。 

四、Act（处理）——标准化沉淀与持续迭代

1. 经验固化 

   SOP输出： 

      《朋友圈内容运营手册》：含选题库、排版规范、发布时间表； 

      《复诊管理操作指南》：从提醒触发到归档的全流程说明（附话术模板）。 

   培训机制： 

      每月1次科室运营复盘会，通报数据排名（如互动率Top3科室分享经验）； 

      新人带教：由高绩效客服担任导师，模拟患者沟通场景。 

2. 针对性优化 

   技术迭代： 

     接入AI助手：自动回复高频问题（如用上班时间、医师排班）、智能识别紧急消息（如“胸痛”关键词触发红色预警）； 

     开发患者端小程序：整合预约、档案查询、满意度评价功能，减少微信号消息压力。 

   模式扩展： 

     对高价值患者（如年就诊≥3次）开通VIP服务号，提供专属健康顾问； 

     联合药企打造“健康生态圈”（如用药提醒服务、慢病管理社群）。 

通过PDCA循环，将散点式运营转化为体系化工程。精准定位“内容同质化、标签粗放”等痛点，设计可落地的分层策略，以工具升级（如企业微信智能分组）和标准化动作（如话术库）确保执行一致性。通过数据看板与根因分析，快速识别执行偏差（如某科室响应滞后）； 将有效方法固化为SOP，并引入AI技术优化人力成本，最终形成“监测-优化-再监测”的闭环，持续提升患者粘性与医疗服务质量。