医学检验实验室投诉管理：从风险预警到质量提升的核心策略

“报告延迟了2天，临床医生电话投诉！”

“患者质疑检验结果不准，要求重新检测！”

……

面对这些突如其来的投诉，您的实验室是手忙脚乱，还是从容应对？

在医学检验实验室日常工作中，投诉管理常被视为“被动应对”的环节。但根据CNAS-CL02:2023最新要求，规范的投诉处理程序不仅是质量体系的强制组成部分，更是实验室发现系统性风险、推动持续改进的关键抓手。

一、投诉的临床定义与分类

根据ISO 15189:2022《医学实验室质量和能力的要求》，投诉指“客户或相关方对实验室服务或结果表达不满，并要求回应的正式声明”。从实践角度可划分为两类：

1. 技术型投诉（占比约60%-70%）：

○ 检验结果偏差（如血糖检测值与临床预期不符）

○ 标本处理问题（溶血、凝血、标识错误）

○ 报告时效性（TAT超时影响临床决策）

2. 服务型投诉（占比30%-40%）：

○ 沟通障碍（窗口人员解释不清晰）

○ 流程缺陷（报告领取不便）

○ 信息化服务不足（线上查询系统故障）

典型案例：某医院检验科因“凝血报告延迟”遭急诊科投诉。经溯源发现，凝血检测仪每日上午10点批量处理标本，而急诊标本未能优先插队，后通过增设急诊专用检测通道，将TAT缩短40%。

二、投诉管理的四大核心价值

1. 合规性基础

“实验室应建立程序，记录、调查并处理投诉，采取纠正措施并保留记录。”

未建立标准化投诉流程的实验室，在CNAS现场评审中将被开具不符合项。

2. 风险预警系统

投诉是实验室质量风险的“哨兵事件”。例如：

○ 重复性投诉（如多例“血钾检测值波动”）可能提示仪器校准异常或试剂批间差问题；

○ 跨科室投诉（如护理部反馈标本采集指南不清晰）需警惕标准化操作流程的漏洞。

3. 质量改进引擎

通过根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA），投诉可驱动以下改进：

○ 流程再造：优化标本运输路线、增设危急值复检规则；

○ 技术升级：引入自动审核系统、更新干扰物排除算法；

○ 人员培训：开展临床沟通技巧工作坊、强化异常结果复核培训。

4. 客户关系纽带

研究表明，高效解决投诉的实验室，临床科室复投诉率可降低75%（数据来源：CAP Q-Probes研究）。关键在于建立“3R响应机制”：

○ 快速响应（Respond within 24h）

○ 透明沟通（Report progress regularly）

○ 结果确认（Resolve with evidence）

三、标准化投诉处理流程（供参考）

根据ISO 15189和CNAS-CL02要求，推荐六步法：

步骤1：规范化受理

○ 设立多通道投诉入口（电话专线、院内OA系统、现场登记表）

○ 记录要素：投诉人身份、投诉时间、涉及检测项目、诉求细节（参考下表）

步骤2：初步风险评估

48小时内完成初步分类：

○ A类（高风险）：涉及结果错误、危急值延误、生物安全事件；

○ B类（中风险）：服务态度、非关键流程缺陷；

○ C类（低风险）：信息误解或非服务范围问题。

步骤3：跨部门联合调查

○ 组建调查组（技术主管+质量管理员+相关岗位责任人）

○ 关键动作：

-- 调取原始检测数据（仪器原始曲线、质控记录）

-- 复核标本接收-检测-审核全流程

-- 访谈当事人（采用非指责性提问技巧）

步骤4：根本原因分析与整改

○ 工具应用：鱼骨图（人机料法环分析）、5Why法

○ 案例：某实验室连续3例“血培养污染率超标”投诉，经分析发现：

-- 表层原因：新入职护士采血操作不规范

-- 根本原因：实验室未向临床提供新版皮肤消毒操作视频

-- 整改措施：联合护理部开展“血培养采集标准化培训”

步骤5：闭环反馈与满意度确认

○ 向投诉方提供书面回复（含问题分析、整改措施、预防方案）

○ 采用“三级确认制”：

1-投诉受理人初步回复

2-质量主管技术说明

3-科室主任最终确认

步骤6：数据化分析与体系改进

○ 建立投诉数据库，每月生成《投诉分析报告》，重点监测：

-- 投诉类型分布（技术/服务）

-- 高频投诉项目TOP5

-- 整改措施有效性验证结果

▲ 投诉处理记录表 示例

四、投诉管理的进阶实践（供思考）

1. 构建“无惩罚文化”

○ 鼓励员工主动上报潜在风险（如临床口头抱怨），设立“质量预警积分奖励制度”

○ 对有效投诉的发现者（包括外部人员）发放感谢函

2. 与临床建立联合改进机制

○ 定期召开“检验-临床沟通会”，将投诉案例转化为跨科室PDCA项目

○ 案例：针对ICU“血气分析TAT过长”投诉，检验科与护理部协作：

-- 护理部：增设ICU专用气动传输管道

-- 检验科：配置STAT检测专用机

3. 数字化工具赋能

○ 引入LIS系统投诉管理模块，实现以下功能：

-- 自动触发预警（同一项目3日内≥2例投诉）

-- 关联分析（投诉标本的全程时间节点追溯）

智能生成整改报告

五、总结：从被动应对到主动防控

投诉既是一个不符合，也是一个改进的机遇。在质量体系运行过程中可通过日常工作、质量监督内部审核、外部评审等多种途径识别出不符合，但某些不符合，实验室自身没有发现，而是由患者、用户、医院内其他部门甚至院外机构发现，以投诉的方式反馈给实验室，期望实验室改正。对此，实验室应重视投诉的解决，不能歧视投诉人，不能隐藏投诉，而应正确分析和处理投诉，通过投诉的解决提升质量和服务能力。

优秀的投诉管理不仅是“解决问题”，更是通过系统化分析将风险控制在事前。建议实验室每年开展两次“投诉复盘专项会议”，将高频问题纳入年度质量目标，最终实现从“灭火式应对”到“防火式管理”的转型。

附件:“投诉管理程序”例文+附表

○ 例文：

○ 附表

参考资料：

CNAS-CL02：2023《医学实验室质量和能力认可准则》

ISO15189 : 2022《Medical laboratories — Requirements for quality and competence》

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