【原创】mapsycho老师专栏||《无障碍医院管理模式的理论与方法》
推荐这个帖子发布于 15 年零 205 天前，其中的信息可能已发生改变或有所发展。
现将2013年7月版提纲上传，请各位提出宝贵意见：
《无障碍医院管理模式的理论与方法》编写大纲
2013年7月版
总则 概论
第一节 概念
一、无障碍
二、无障碍医院管理朔源：国外、国内
1、针对特殊人群的无障碍设施建设
2、创建无障碍医院：刘松涛与重庆市第三人民医院
3、无障碍诊疗服务方法探索
第二节 内涵
一、通行无障碍（设施完备，流程合理）
二、沟通无障碍（信息交流畅通）
三、心理无障碍（医、患、社会均处于一种相互和谐的状态）
四、行为无障碍（医患行为科学化、规范化、行为均获得良性结果）
五、管理无障碍（在统一目标与计划循环基础上，抓细节管理，发现问题解决问题，前馈控制占管理的主导地位）
六、观念无障碍（切实贯彻社会——心理——生物医学模式等现代医院管理哲学，以建立品牌医院、人文医院、和谐医院文化氛围为目标）
第三节 目标
管理理念：规避障碍，寻找障碍、克服障碍
流畅 、规范 、和谐
从简单开始、从问题开始
第一章 通行无障碍（设施完备，流程合理）
克服通行障碍（方便病人客人）
第一节 合理建筑布局
第二节 通道安全方便：联结各建筑群，防阳、防雨、防风，防滑
第三节 醒目导向标牌
第四节 辅助设施：轮椅、担架、专用厕所，专用电梯，儿童座椅，雨具
第二章 沟通无障碍（信息交流畅通）
掌握沟通技巧（正确有效传递信息）
第一节 意义
一、疾病诊疗的重要环节
二、医院营销的关键措施
三、营造良好的医患关系和团队氛围
第二节 医患沟通障碍
第三节 医疗服务礼仪礼貌
第四节 沟通方式与技巧
一、原则 二、方式 三、技巧
第五节 医疗服务中重要的医患沟通
第三章 心理无障碍（医、患、社会均处于一种相互和谐的状态）
重视医患心理（平衡身心健康）
第一节 意义
一、疾病治疗的方法
二、提高沟通水平
三、提高管理水平
四、提高医疗质量
五、提高医院经营效果
第二节 常见的心理障碍：一、病人 二、医务人员
第三节 与医院相关的社会心理
第四章 行为无障碍（医患行为科学化、规范化、行为均获得良性结果）
导医行为探索
第一节 设置导医的意义
第二节 导医职能与任务
第三节 导医行为规范
第四节 导医素质培训
接诊行为规范
第一节 重视接诊
第二节 接诊的一般原则与要求
第三节 接诊技巧
第四节 如何服务好病人（顾客）
第五章 管理无障碍（在统一目标与计划循环基础上，抓细节管理，发现问题解决问题，前馈控制占管理的主导地位）
重视流程再造（培养简约规范之美）
第一节 流程再造的意义
一、解决通行障碍
二、节约运行成本
三、规范医疗管理
四、控制医疗服务质量
第二节 流程改造的原则与方法
一、原则
二、方法
1、戴明循环
2、绘制流程图
3、流程比较分析
第三节 重要的医疗服务流程
一、就诊流程
二、治疗抢救流程
三、护理流程
四、物质转运流程
五、客户管理流程
第六章 观念无障碍（切实贯彻社会——心理——生物医学模式等现代医院管理哲学，以建立品牌医院、人文医院、和谐医院文化氛围为目标）
更新过时观念（强化创新意识）
1 医疗观念
2 医德观念
3 服务观念
4 管理观念
5 市场观念
第七章 发展趋势
第八章 附录《无障碍环境建设条例》
——bydjh 2013.8
————————————————————————————————————————————————————————
《无障碍医院管理模式的理论与方法》编写大纲
理论篇
第一章 人人享受无障碍医院
第一节 概念
一、无障碍
二、无障碍医院
第二节 内涵
一、通行无障碍（设施完备，流程合理）
二、沟通无障碍（信息交流畅通）
三、心理无障碍（医、患、社会均处于一种相互和谐的状态）
四、行为无障碍（医患行为科学化、规范化、行为均获得良性结果）
五、管理无障碍（在统一目标与计划循环基础上，抓细节管理，发现问题解决问题，前馈控制占管理的主导地位）
六、观念无障碍（切实贯彻社会——心理——生物医学模式等现代医院管理哲学，以建立品牌医院、人文医院、和谐医院文化氛围为目标）
第三节 目标
一、流畅
二、规范
三、和谐
第四节 方法
一、从简单开始
二、从问题开始
三、管理理念：管理就是规避障碍，寻找障碍、克服障碍
第五节 朔源
一、国外
二、国内
1、针对特殊人群的无障碍设施建设
2、创建无障碍医院：刘松涛与重庆市第三人民医院
3、无障碍诊疗服务方法探索
第二章 选择医学模式（需要什么样的医学模式）
第一节 现代医学模式的形成与发展
一、神灵主义医学模式(spirtualism medical model)
二、自然哲学的医学模式(nature philosophical medical model)
三、机械论的医学模式(mechanistic medical model)
四、生物医学模式(biomedical model)
五、生物-心理-社会医学模式(bio-psycho-social medical model)
第二节 现代医学模式分析
一、为什么会形成现代医学模式
二、基本观点
第三节 现代医学模式实践
一、医疗行为指导原则
二、管理行为指导原则
三、现代医学模式的社会促进作用
第三章 认识医患角色（角色需要科学也需要艺术）
第一节 角色行为理论
一、什么是角色
二、角色冲突
三、角色训练
第二节 医务角色
一、医务角色的种类
二、与医院活动有关的社会角色：
①医患角度：医务——病人（显性、隐性）、亚健康人、健康人
②消费角度：医务——直接顾客（病人），间接顾客（家属、陪同，参观者）
③团体角度：医院角色——媒体、社会团体、国家管理部门
④医院之间：同行角色，指导、转诊、会诊
⑤医院内部：医务——医务；医生，护士，药剂，检验，功能检查；医务——后勤；领导——员工
三、医务角色训练：医疗活动是特殊的角色剧
第三节 病人角色
一、病人角色分类
二、病人就诊行为分析
三、病人角色引导
第四节 医院角色
一、什么是医院角色
二、为什么要研究医院角色
三、医院角色规划
第四章 学习系统思维（造就医院和谐）
第一节 系统论概述
第二节 和谐理论
第三节 系统管理与和谐管理
第四节 系统思维在医院运营中的应用
第五章 使用医学循证（摆脱经验桎梏）
第一节 循证医学的概念
一、什么是循证医学（循证医学与经验医学的区别）
二、证据是不是越多越好（循证医学的主要思想观点）
三、循证医学的研究介绍（循证医学兴起的历史背景）
第二节 实施循证医学的步骤
一、循证医学实践应用原则
二、实施步骤
第三节 循证医学在医院管理中的应用
一、治疗决策与评价
二、临床经济评价
三、医疗服务质量保障
四、医院管理中实证思维方法
五、循证思维在解决医疗纠纷和医患沟通中的应用
第六章 重视流程再造（培养简约规范之美）
第一节 流程再造的意义
一、解决通行障碍
二、节约运行成本
三、规范医疗管理
四、控制医疗服务质量
第二节 流程改造的原则与方法
一、原则
二、方法
1、戴明循环
2、绘制流程图
3、流程比较分析
第三节 重要的医疗服务流程
一、就诊流程
二、治疗抢救流程
三、护理流程
四、物质转运流程
五、客户管理流程
第七章 掌握沟通技巧（正确有效传递信息）
第一节 意义
一、疾病诊疗的重要环节
二、医院营销的关键措施
三、营造良好的医患关系和团队氛围
第二节 医患沟通障碍
第三节 医疗服务礼仪礼貌
第四节 沟通方式与技巧
一、原则
二、方式
三、技巧
第五节 医疗服务中重要的医患沟通
第八章 促进伦理改进（树立崇高医德）
第一节 人本主义理论
一、需求层次论
二、以人为本思想
三、以病人为中心思想
四、人际关系理论
第二节 医患双方权利与义务
第三节 常见的医学伦理障碍
第四节 医德的概念及其发展
福利医疗与医疗市场概念中的医德要求之同异
第九章 重视医患心理（平衡身心健康）
第一节 意义
一、疾病治疗的方法
二、提高沟通水平
三、提高管理水平
四、提高医疗质量
五、提高医院经营效果
第二节 常见的心理障碍
一、病人
二、医务人员
第三节 与医院相关的社会心理
第十章 更新过时观念（强化创新意识）
1 医疗观念
2 医德观念
3 服务观念
4 管理观念
5 市场观念
第十一章 克服通行障碍（方便病人客人）
第一节 合理建筑布局
第二节 通道安全方便
联结各建筑群，防阳、防雨、防风，防滑
第三节 醒目导向标牌
第四节 辅助设施
轮椅、担架、专用厕所，专用电梯，儿童座椅，雨具
第十二章 导医行为探索
第一节 设置导医的意义
第二节 导医职能与任务
第三节 导医行为规范
第四节 导医素质培训
第十三章 接诊行为规范
第一节 重视接诊
第二节 接诊的一般原则与要求
第三节 接诊技巧
第四节 如何服务好病人（顾客）
第十四章 疗效管理
第一节 意义
第二节 疗效管理的一般原则
第三节 疗效指标设计
第四节 如何提高疗效的感知
第十五章 医院安全管理
第一节 危机预防与处理
第二节 医疗安全管理
第三节 医疗纠纷事故防范与处理
第四节 公共安全管理
第十六章 客户管理
第一节 客户的重要性
第二节 客户拓展
第三节 客户维护
第四节 投诉接待与处理
第十七章 市场推广
第一节 意义
第二节 推广途径
第三节 推广方法
第四节 推广效果评价
第十八章 专科运作
第一节 市场调查
第二节 专科方案制定
第三节 人员培训
第四节 结果跟踪
第十九章 医院评价
第一节 满意度调查（病人、职工、社会）
第二节 质量评价（医疗、服务、纠纷与事故）
第三节 成本效益分析（病人总量及构成分析，医院各种成本分析，病人费用及其结构分析，医院及职工效益分析）
第二十章 社会环境适应
第一节 理想的社会环境
第二节 认识环境差距
第三节 主动适应环境
第四节 社会环境有限促进
《无障碍医院管理模式的理论与方法》编写大纲
2013年7月版
总则 概论
第一节 概念
一、无障碍
二、无障碍医院管理朔源：国外、国内
1、针对特殊人群的无障碍设施建设
2、创建无障碍医院：刘松涛与重庆市第三人民医院
3、无障碍诊疗服务方法探索
第二节 内涵
一、通行无障碍（设施完备，流程合理）
二、沟通无障碍（信息交流畅通）
三、心理无障碍（医、患、社会均处于一种相互和谐的状态）
四、行为无障碍（医患行为科学化、规范化、行为均获得良性结果）
五、管理无障碍（在统一目标与计划循环基础上，抓细节管理，发现问题解决问题，前馈控制占管理的主导地位）
六、观念无障碍（切实贯彻社会——心理——生物医学模式等现代医院管理哲学，以建立品牌医院、人文医院、和谐医院文化氛围为目标）
第三节 目标
管理理念：规避障碍，寻找障碍、克服障碍
流畅 、规范 、和谐
从简单开始、从问题开始
第一章 通行无障碍（设施完备，流程合理）
克服通行障碍（方便病人客人）
第一节 合理建筑布局
第二节 通道安全方便：联结各建筑群，防阳、防雨、防风，防滑
第三节 醒目导向标牌
第四节 辅助设施：轮椅、担架、专用厕所，专用电梯，儿童座椅，雨具
第二章 沟通无障碍（信息交流畅通）
掌握沟通技巧（正确有效传递信息）
第一节 意义
一、疾病诊疗的重要环节
二、医院营销的关键措施
三、营造良好的医患关系和团队氛围
第二节 医患沟通障碍
第三节 医疗服务礼仪礼貌
第四节 沟通方式与技巧
一、原则 二、方式 三、技巧
第五节 医疗服务中重要的医患沟通
第三章 心理无障碍（医、患、社会均处于一种相互和谐的状态）
重视医患心理（平衡身心健康）
第一节 意义
一、疾病治疗的方法
二、提高沟通水平
三、提高管理水平
四、提高医疗质量
五、提高医院经营效果
第二节 常见的心理障碍：一、病人 二、医务人员
第三节 与医院相关的社会心理
第四章 行为无障碍（医患行为科学化、规范化、行为均获得良性结果）
导医行为探索
第一节 设置导医的意义
第二节 导医职能与任务
第三节 导医行为规范
第四节 导医素质培训
接诊行为规范
第一节 重视接诊
第二节 接诊的一般原则与要求
第三节 接诊技巧
第四节 如何服务好病人（顾客）
第五章 管理无障碍（在统一目标与计划循环基础上，抓细节管理，发现问题解决问题，前馈控制占管理的主导地位）
重视流程再造（培养简约规范之美）
第一节 流程再造的意义
一、解决通行障碍
二、节约运行成本
三、规范医疗管理
四、控制医疗服务质量
第二节 流程改造的原则与方法
一、原则
二、方法
1、戴明循环
2、绘制流程图
3、流程比较分析
第三节 重要的医疗服务流程
一、就诊流程
二、治疗抢救流程
三、护理流程
四、物质转运流程
五、客户管理流程
第六章 观念无障碍（切实贯彻社会——心理——生物医学模式等现代医院管理哲学，以建立品牌医院、人文医院、和谐医院文化氛围为目标）
更新过时观念（强化创新意识）
1 医疗观念
2 医德观念
3 服务观念
4 管理观念
5 市场观念
第七章 发展趋势
第八章 附录《无障碍环境建设条例》
——bydjh 2013.8
————————————————————————————————————————————————————————
《无障碍医院管理模式的理论与方法》编写大纲
理论篇
第一章 人人享受无障碍医院
第一节 概念
一、无障碍
二、无障碍医院
第二节 内涵
一、通行无障碍（设施完备，流程合理）
二、沟通无障碍（信息交流畅通）
三、心理无障碍（医、患、社会均处于一种相互和谐的状态）
四、行为无障碍（医患行为科学化、规范化、行为均获得良性结果）
五、管理无障碍（在统一目标与计划循环基础上，抓细节管理，发现问题解决问题，前馈控制占管理的主导地位）
六、观念无障碍（切实贯彻社会——心理——生物医学模式等现代医院管理哲学，以建立品牌医院、人文医院、和谐医院文化氛围为目标）
第三节 目标
一、流畅
二、规范
三、和谐
第四节 方法
一、从简单开始
二、从问题开始
三、管理理念：管理就是规避障碍，寻找障碍、克服障碍
第五节 朔源
一、国外
二、国内
1、针对特殊人群的无障碍设施建设
2、创建无障碍医院：刘松涛与重庆市第三人民医院
3、无障碍诊疗服务方法探索
第二章 选择医学模式（需要什么样的医学模式）
第一节 现代医学模式的形成与发展
一、神灵主义医学模式(spirtualism medical model)
二、自然哲学的医学模式(nature philosophical medical model)
三、机械论的医学模式(mechanistic medical model)
四、生物医学模式(biomedical model)
五、生物-心理-社会医学模式(bio-psycho-social medical model)
第二节 现代医学模式分析
一、为什么会形成现代医学模式
二、基本观点
第三节 现代医学模式实践
一、医疗行为指导原则
二、管理行为指导原则
三、现代医学模式的社会促进作用
第三章 认识医患角色（角色需要科学也需要艺术）
第一节 角色行为理论
一、什么是角色
二、角色冲突
三、角色训练
第二节 医务角色
一、医务角色的种类
二、与医院活动有关的社会角色：
①医患角度：医务——病人（显性、隐性）、亚健康人、健康人
②消费角度：医务——直接顾客（病人），间接顾客（家属、陪同，参观者）
③团体角度：医院角色——媒体、社会团体、国家管理部门
④医院之间：同行角色，指导、转诊、会诊
⑤医院内部：医务——医务；医生，护士，药剂，检验，功能检查；医务——后勤；领导——员工
三、医务角色训练：医疗活动是特殊的角色剧
第三节 病人角色
一、病人角色分类
二、病人就诊行为分析
三、病人角色引导
第四节 医院角色
一、什么是医院角色
二、为什么要研究医院角色
三、医院角色规划
第四章 学习系统思维（造就医院和谐）
第一节 系统论概述
第二节 和谐理论
第三节 系统管理与和谐管理
第四节 系统思维在医院运营中的应用
第五章 使用医学循证（摆脱经验桎梏）
第一节 循证医学的概念
一、什么是循证医学（循证医学与经验医学的区别）
二、证据是不是越多越好（循证医学的主要思想观点）
三、循证医学的研究介绍（循证医学兴起的历史背景）
第二节 实施循证医学的步骤
一、循证医学实践应用原则
二、实施步骤
第三节 循证医学在医院管理中的应用
一、治疗决策与评价
二、临床经济评价
三、医疗服务质量保障
四、医院管理中实证思维方法
五、循证思维在解决医疗纠纷和医患沟通中的应用
第六章 重视流程再造（培养简约规范之美）
第一节 流程再造的意义
一、解决通行障碍
二、节约运行成本
三、规范医疗管理
四、控制医疗服务质量
第二节 流程改造的原则与方法
一、原则
二、方法
1、戴明循环
2、绘制流程图
3、流程比较分析
第三节 重要的医疗服务流程
一、就诊流程
二、治疗抢救流程
三、护理流程
四、物质转运流程
五、客户管理流程
第七章 掌握沟通技巧（正确有效传递信息）
第一节 意义
一、疾病诊疗的重要环节
二、医院营销的关键措施
三、营造良好的医患关系和团队氛围
第二节 医患沟通障碍
第三节 医疗服务礼仪礼貌
第四节 沟通方式与技巧
一、原则
二、方式
三、技巧
第五节 医疗服务中重要的医患沟通
第八章 促进伦理改进（树立崇高医德）
第一节 人本主义理论
一、需求层次论
二、以人为本思想
三、以病人为中心思想
四、人际关系理论
第二节 医患双方权利与义务
第三节 常见的医学伦理障碍
第四节 医德的概念及其发展
福利医疗与医疗市场概念中的医德要求之同异
第九章 重视医患心理（平衡身心健康）
第一节 意义
一、疾病治疗的方法
二、提高沟通水平
三、提高管理水平
四、提高医疗质量
五、提高医院经营效果
第二节 常见的心理障碍
一、病人
二、医务人员
第三节 与医院相关的社会心理
第十章 更新过时观念（强化创新意识）
1 医疗观念
2 医德观念
3 服务观念
4 管理观念
5 市场观念
第十一章 克服通行障碍（方便病人客人）
第一节 合理建筑布局
第二节 通道安全方便
联结各建筑群，防阳、防雨、防风，防滑
第三节 醒目导向标牌
第四节 辅助设施
轮椅、担架、专用厕所，专用电梯，儿童座椅，雨具
第十二章 导医行为探索
第一节 设置导医的意义
第二节 导医职能与任务
第三节 导医行为规范
第四节 导医素质培训
第十三章 接诊行为规范
第一节 重视接诊
第二节 接诊的一般原则与要求
第三节 接诊技巧
第四节 如何服务好病人（顾客）
第十四章 疗效管理
第一节 意义
第二节 疗效管理的一般原则
第三节 疗效指标设计
第四节 如何提高疗效的感知
第十五章 医院安全管理
第一节 危机预防与处理
第二节 医疗安全管理
第三节 医疗纠纷事故防范与处理
第四节 公共安全管理
第十六章 客户管理
第一节 客户的重要性
第二节 客户拓展
第三节 客户维护
第四节 投诉接待与处理
第十七章 市场推广
第一节 意义
第二节 推广途径
第三节 推广方法
第四节 推广效果评价
第十八章 专科运作
第一节 市场调查
第二节 专科方案制定
第三节 人员培训
第四节 结果跟踪
第十九章 医院评价
第一节 满意度调查（病人、职工、社会）
第二节 质量评价（医疗、服务、纠纷与事故）
第三节 成本效益分析（病人总量及构成分析，医院各种成本分析，病人费用及其结构分析，医院及职工效益分析）
第二十章 社会环境适应
第一节 理想的社会环境
第二节 认识环境差距
第三节 主动适应环境
第四节 社会环境有限促进
107 26 6
